為加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，暢通群眾訴求通道，省政府辦公廳日前印發(fā)《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）。《管理辦法》制定了哪些工作規(guī)范？明確了哪些具體要求？2月6日，記者專訪了省行政審批政務(wù)信息管理局有關(guān)負(fù)責(zé)同志。

　　問：《管理辦法》的制定背景是什么？

　　答：2020年底，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）印發(fā)，要求各地以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化。為落實(shí)國(guó)家要求，結(jié)合工作實(shí)際，我省出臺(tái)了《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》（豫政辦〔2021〕47號(hào)），提出建設(shè)12345熱線統(tǒng)一平臺(tái)，構(gòu)建集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)處置體系。2022年9月，省級(jí)12345熱線開始運(yùn)行，省級(jí)12345熱線與市級(jí)12345熱線、省級(jí)分中心熱線實(shí)現(xiàn)話務(wù)互轉(zhuǎn)、平臺(tái)對(duì)接，初步構(gòu)建了全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)便民熱線工作體系。為建立健全全省統(tǒng)一的12345熱線運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)全省12345熱線規(guī)范管理，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合我省實(shí)際，借鑒先進(jìn)省份熱線工作經(jīng)驗(yàn)，形成了《管理辦法》。

　　問：《管理辦法》的制定主要有哪些考慮？

　　答：在《管理辦法》的制定中，主要把握了以下幾個(gè)原則：一是全省一體統(tǒng)籌。按照國(guó)家和我省關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化的部署要求，以省級(jí)12345熱線為樞紐，《管理辦法》將省市兩級(jí)12345熱線和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的分中心熱線統(tǒng)一納入管理，明確全流程的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。二是整合受理渠道。以12345熱線電話為主渠道，整合政府網(wǎng)站網(wǎng)民留言、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢投訴和政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)等渠道，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。三是統(tǒng)一運(yùn)行流程。全省12345熱線實(shí)行集中受理、分類處理、限時(shí)辦理、回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔的運(yùn)行流程，同時(shí)對(duì)特殊事項(xiàng)等處置流程進(jìn)行了規(guī)范。四是數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。以省級(jí)12345熱線平臺(tái)為中樞，聯(lián)通市級(jí)12345熱線平臺(tái)及部門分中心熱線平臺(tái)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)匯聚和分析，建立以運(yùn)行數(shù)據(jù)為依托的分類考評(píng)機(jī)制，促進(jìn)熱線辦理效能提升和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

　　問：《管理辦法》對(duì)12345熱線的職能如何規(guī)定？

　　答：熱線工作實(shí)行訴求受理與業(yè)務(wù)辦理相結(jié)合是基本原則。《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）明確，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求，回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。《管理辦法》制定中嚴(yán)格遵循了國(guó)家的上述要求，并進(jìn)一步明確12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。對(duì)于已進(jìn)入或者須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決，已進(jìn)入信訪渠道，涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗等事項(xiàng)，依法按照相關(guān)規(guī)定受理處理，12345熱線不予受理。對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好解釋、引導(dǎo)工作。

　　問：《管理辦法》中明確了哪些工作機(jī)制？

　　答：《管理辦法》主要明確了以下幾個(gè)方面的工作機(jī)制：一是確立了“一號(hào)對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、督查考核”的熱線工作總體運(yùn)行機(jī)制。二是明確了12345熱線主管部門、熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、分中心熱線主管部門和熱線工單承辦單位的職責(zé)任務(wù)，其中省行政審批政務(wù)信息管理局是全省熱線工作的主管部門。三是明確了熱線工作的監(jiān)督考核機(jī)制，主要建立了熱線工作督辦機(jī)制和熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制。同時(shí)，為提高熱線的服務(wù)效率，對(duì)訴求人使用熱線資源的法律責(zé)任進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)于訴求人無正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，可在一定時(shí)間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源。

　　問：在受理流程和辦理時(shí)限等方面，《管理辦法》如何規(guī)定？

　　答：《管理辦法》對(duì)12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪評(píng)價(jià)到辦結(jié)的全流程工作要求和工作時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范。12345熱線應(yīng)當(dāng)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)合理配置話務(wù)座席和人員，對(duì)于有突發(fā)情況或集中事項(xiàng)未能及時(shí)接通的話務(wù)，應(yīng)在閑時(shí)回?fù)埽_保及時(shí)回應(yīng)群眾訴求。12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，能夠直接答復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)處理；不能直接答復(fù)的，24小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。

　　關(guān)于辦理時(shí)限，《管理辦法》規(guī)定，承辦單位應(yīng)當(dāng)在熱線派發(fā)工單后24小時(shí)內(nèi)簽收工單（非工作日時(shí)間可順延）；簽收工單后咨詢類工單應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，求助、意見、建議類工單應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報(bào)類工單應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜的工單可以申請(qǐng)延期1次。承辦單位工單辦理完畢，要及時(shí)答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步至12345熱線平臺(tái)。12345熱線收到辦理結(jié)果后，要在3天內(nèi)進(jìn)行回訪，及時(shí)了解企業(yè)和群眾對(duì)辦理情況的評(píng)價(jià)。

　　此外，《管理辦法》是對(duì)全省熱線工作的基本要求，鼓勵(lì)省級(jí)、市級(jí)12345熱線和分中心熱線根據(jù)工作實(shí)際，作出比《管理辦法》要求更嚴(yán)、服務(wù)機(jī)制更優(yōu)、辦理時(shí)限更短的實(shí)施辦法或細(xì)則，確保全省熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

　　問：如何加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通？

　　答：《管理辦法》明確，要編制全省12345熱線訴求分類、運(yùn)行數(shù)據(jù)歸集等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立全省統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫。市級(jí)12345熱線平臺(tái)與省級(jí)12345熱線平臺(tái)之間、12345熱線平臺(tái)與同級(jí)分中心熱線平臺(tái)之間實(shí)行互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，實(shí)時(shí)預(yù)警異常情況，跟蹤熱點(diǎn)、共性、久拖不決等訴求，及時(shí)分析社情民意。同時(shí)要求熱線與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門共享熱線數(shù)據(jù)，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用工作，為部門履職盡責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐，積極推動(dòng)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

　　問：圍繞監(jiān)督考核工作，《管理辦法》提出了哪些要求？

　　答：為提高12345熱線服務(wù)效能，壓實(shí)各方工作責(zé)任，《管理辦法》對(duì)熱線工作的監(jiān)督考核進(jìn)行了專門規(guī)定。一是建立了督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報(bào)或約談提醒等督辦機(jī)制，對(duì)熱線知識(shí)庫建設(shè)、熱線工單辦理不力的承辦單位進(jìn)行督促。二是建立“12345熱線+督查”工作機(jī)制，對(duì)合理訴求長(zhǎng)期得不到解決的、工單多次退回重新辦理的、12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門督促后仍未見實(shí)效等情況，由同級(jí)政府督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦。同時(shí)對(duì)訴求辦理中存在的敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假等情況，將由有關(guān)部門依法依紀(jì)依規(guī)進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。三是建立分類考核評(píng)價(jià)機(jī)制，從話務(wù)接通、即時(shí)答復(fù)、工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務(wù)滿意率等方面，對(duì)省級(jí)12345熱線、市級(jí)12345熱線、省級(jí)分中心熱線和承辦單位進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。四是建立多元參與和監(jiān)督機(jī)制，通過開展政府和部門領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動(dòng)，讓大家了解熱線、理解熱線、支持熱線、信任熱線，讓熱線的“連心橋”作用充分發(fā)揮。