各省轄市人民政府，濟源示范區(qū)、航空港區(qū)管委會，省人民政府各部門：

　　《河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　河南省人民政府辦公廳

　　2024年1月14日

河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法

第一章 總則

　　第一條 為加強全省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，暢通群眾訴求通道，建設人民滿意的服務型政府，根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）等文件精神，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱12345熱線，是指省政府、各省轄市政府（含濟源示范區(qū)、航空港區(qū)管委會，下同）以及國家有關(guān)部委在我省設立，提供“7×24小時”全天候人工服務的非緊急政務服務便民熱線的統(tǒng)稱。省政府設立的稱為省級12345熱線，各省轄市政府設立的稱為市級12345熱線；國家有關(guān)部委設立的稱為分中心熱線，包括省級分中心熱線和市級分中心熱線。

　　第三條 縣級以上政府負責組織領(lǐng)導本地12345熱線工作，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，定期研究熱線工作，及時解決重大問題，強化工作保障，并將12345熱線工作所需經(jīng)費納入同級財政預算。

　　第四條 12345熱線遵循依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則，實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結(jié)、督查考核”的運行機制，確保合理訴求及時得到處置辦理，打造政務服務“有訴即辦”的總客服。

第二章 職責分工

　　第五條 省行政審批政務信息管理局是全省12345熱線工作主管部門，主要職責是：

　　（一）統(tǒng)籌建立全省12345熱線工作管理體系，監(jiān)督指導全省政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，協(xié)調(diào)解決12345熱線運行中的突出問題。

　　（二）負責省級12345熱線平臺建設和數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)籌推進省級12345熱線平臺、市級12345熱線平臺、分中心熱線平臺互聯(lián)互通，監(jiān)督指導全省12345熱線業(yè)務協(xié)同和數(shù)據(jù)管理。

　　（三）統(tǒng)籌制定全省12345熱線運行標準規(guī)范，組織全省12345熱線系統(tǒng)業(yè)務培訓和交流。

　　（四）指導市級12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線建立對接聯(lián)動機制。

　　（五）考核評價全省12345熱線服務績效。

　　（六）完成省委、省政府和上級交辦的其他相關(guān)工作。

　　第六條 省政務大數(shù)據(jù)中心是省級12345熱線管理服務機構(gòu)，主要職責是：

　　（一）承擔省級12345熱線日常運行和服務管理工作，協(xié)助省行政審批政務信息管理局對省級分中心熱線運行開展日常監(jiān)督管理。

　　（二）協(xié)助省行政審批政務信息管理局管理省級12345熱線平臺，推進省級12345熱線平臺、市級12345熱線平臺、分中心熱線平臺互聯(lián)互通，開展省級12345熱線數(shù)據(jù)分析。

　　（三）協(xié)助省行政審批政務信息管理局開展全省12345熱線運行標準規(guī)范制定、服務績效考核評價等工作。

　　（四）完成上級和省行政審批政務信息管理局交辦的其他相關(guān)工作。

　　第七條 市級12345熱線工作主管部門由各省轄市政府明確，負責指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本地熱線運行和服務管理，根據(jù)工作需要可以委托相關(guān)管理服務機構(gòu)承擔具體工作，主要職責是：

　　（一）負責市級12345熱線日常運行和服務管理，建立健全運行管理機制和服務管理規(guī)范。

　　（二）負責歸并優(yōu)化市級政務服務便民熱線，監(jiān)督指導市級分中心熱線運行管理。

　　（三）組織辦理省級12345熱線派發(fā)的工單。

　　（四）負責市級12345熱線平臺建設以及與省級12345熱線平臺互聯(lián)互通和熱線運行數(shù)據(jù)實時推送工作，開展市級12345熱線數(shù)據(jù)分析。

　　（五）組織推進市級12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線高效對接聯(lián)動。

　　（六）考核評價市級12345熱線服務績效。

　　（七）完成上級交辦的其他相關(guān)工作。

　　第八條 分中心熱線主管部門負責分中心熱線建設、管理、運行等工作，主要職責是：

　　（一）建立完善分中心熱線運行管理制度。

　　（二）與本級12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，負責辦理其派發(fā)的工單。

　　（三）根據(jù)工作需要，選派專家進駐本級12345熱線專家座席或者遠程支撐訴求解答。

　　（四）負責分中心熱線平臺與本級12345熱線平臺互聯(lián)互通及熱線運行數(shù)據(jù)實時推送工作。

　　（五）做好其他相關(guān)工作。

　　第九條 各級行政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線的承辦單位，主要職責是：

　　（一）建立健全熱線工作機制，規(guī)范工作流程。

　　（二）明確分管負責人和具體承辦機構(gòu)，指定政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強、相對固定的人員負責熱線聯(lián)絡和工單辦理工作。

　　（三）按時簽收并限時辦理、答復、反饋12345熱線派發(fā)的工單。

　　（四）對涉及本單位的訴求事項加強分析，及時研究熱點問題，建立長效解決機制，妥善處理同類問題。

第三章 受理范圍

　　第十條 12345熱線負責受理自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的各類非緊急訴求（以下簡稱訴求），包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　第十一條 下列事項，12345熱線不予受理：

　　（一）已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；

　　（二）已進入信訪渠道的；

　　（三）涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；

　　（四）屬于110、119、120、122等緊急熱線受理范圍的；

　　（五）屬于軍隊、武裝警察部隊職權(quán)范圍的；

　　（六）惡意攻擊騷擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容或者訴求不明確的；

　　（七）訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實和理由重復反映的；

　　（八）非本省行政管轄范圍內(nèi)的；

　　（九）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。

　　對不屬于受理范圍的事項，12345熱線應當做好解釋、引導工作；屬于110等緊急熱線受理范圍的訴求，應當按照聯(lián)動機制規(guī)定及時轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線受理。

第四章 運行流程

　　第十二條 12345熱線負責統(tǒng)一受理通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道反映的以及中國政府網(wǎng)、國家政務服務平臺等交辦的訴求，其話務座席和人員應當按照接通率不低于95%的標準配置。對屬于受理范圍的訴求，應當規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、涉事時間和地點等基本要素。

　　忙時未及時接通的話務，12345熱線應當在閑時回撥。

　　第十三條 12345熱線對受理的訴求應當按照下列規(guī)定分類處理：

　　（一）能夠直接答復的，當即答復處理；訴求內(nèi)容專業(yè)性強的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動等方式進行解答。

　　（二）不能直接答復的，按照“屬地管理、分級派發(fā)、按責承辦”的原則，在接到訴求后24小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。

　　（三）涉及多個承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對責任不清、職責交叉等復雜問題，協(xié)調(diào)確定承辦單位并派發(fā)工單，后期同類事項可參照直接派單。

　　第十四條 承辦單位應當按照下列規(guī)定及時辦理熱線工單：

　　（一）承辦單位應當在接到工單24小時內(nèi)簽收，非工作日時間可順延。對不屬于受理范圍或者不屬于本單位職責范圍的工單，承辦單位應當在簽收后3個小時內(nèi)退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據(jù)，并可提出轉(zhuǎn)辦建議，經(jīng)12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理時限重新計算；超期退回的視為超期辦理。經(jīng)12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門協(xié)調(diào)確定承辦單位后派發(fā)的工單，不得退回。

　　（二）咨詢類工單辦理時限為3個工作日（辦理時限包含簽收當日，下同），求助、意見、建議類工單辦理時限為5個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為10個工作日。中國政府網(wǎng)、國家政務服務平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按照國家有關(guān)規(guī)定辦理；國家有關(guān)部委對分中心熱線辦理時限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　（三）對確因情況復雜不能按時辦理完成的工單，承辦單位應當在辦理時限到期24小時前向12345熱線提出延期申請并說明理由，一般只能延期1次，延期時限一般不超過相應類型工單的辦理時限；延期辦理的，承辦單位應當告知訴求人延期理由和時限。法律、法規(guī)、規(guī)章對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　（四）承辦單位應當按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則，在辦理時限內(nèi)答復訴求人，并將辦理結(jié)果同步回傳至同級12345熱線平臺。訴求辦理涉及多個承辦單位的，由主辦單位統(tǒng)一答復并回傳辦理結(jié)果。

　　第十五條 12345熱線收到工單辦理結(jié)果后，應當在3個工作日內(nèi)通過電話、短信等方式進行回訪，或者在12345熱線平臺建立辦理結(jié)果評價渠道，邀請訴求人對熱線服務和承辦單位辦理情況進行滿意度評價，并根據(jù)不同情形作出是否辦結(jié)的決定：

　　（一）訴求人對辦理結(jié)果滿意的，或者對辦理結(jié)果不滿意但辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的，該工單辦結(jié)；對辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，應當將該工單退回承辦單位重新辦理，重新辦理時限自承辦單位首次收到該工單時起算，可在相應類型工單辦理時限基礎上延長2個工作日；經(jīng)回訪，訴求人未作出評價的視為基本滿意，該工單視為辦結(jié)。

　　（二）承辦單位對訴求人評價結(jié)果存在異議的，12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門可結(jié)合實際情況在測算滿意率時開展甄別工作。對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　第十六條 12345熱線和各承辦單位應當按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實、清晰、完整。

　　第十七條 收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線應當在2個小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后2個小時內(nèi)反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進度直至辦結(jié)。收到突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等訴求，12345熱線應當?shù)谝粫r間向事件屬地政府、同級熱線主管部門及有關(guān)處置部門報告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開展應對工作。

　　第十八條 12345熱線可以根據(jù)工作需要設置營商環(huán)境、企業(yè)服務等專席，訴求受理范圍及其辦理工作按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　專席收到的營商環(huán)境、企業(yè)服務等相關(guān)訴求應當由12345熱線統(tǒng)一以工單形式轉(zhuǎn)至相關(guān)行業(yè)主管部門辦理，訴求辦理結(jié)果答復訴求人后應當按照本辦法規(guī)定回傳至12345熱線平臺。

　　第十九條 12345熱線的話務接聽、訴求登記及受理、派單、回訪等工作，可采取政府購買服務的方式進行。

第五章 數(shù)據(jù)管理

　　第二十條 省行政審批政務信息管理局應當組織編制全省12345熱線訴求分類、運行數(shù)據(jù)歸集等標準規(guī)范，提升全省熱線數(shù)據(jù)標準化、規(guī)范化管理水平。

　　市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺之間、12345熱線平臺與同級分中心熱線平臺之間應當實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實時共享。各級分中心熱線平臺的運行數(shù)據(jù)應當實時匯入本級12345熱線平臺，市級12345熱線平臺數(shù)據(jù)應當實時推送至省級12345熱線平臺。

　　12345熱線平臺應當與同級一體化政務服務平臺等相關(guān)政務服務系統(tǒng)實現(xiàn)全面對接，做到業(yè)務協(xié)同、資源共享。

　　第二十一條 省政務大數(shù)據(jù)中心應當在省行政審批政務信息管理局指導下，組織建立全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫，并進行動態(tài)更新。

　　承辦單位負責本單位職責涉及的熱線知識庫建設和實時更新維護，根據(jù)訴求受理答復和辦理情況及時主動更新熱線知識庫相關(guān)內(nèi)容，并對12345熱線提出的熱線知識庫問題及時答復，保證熱線知識庫信息真實、準確、實時、有效。推動部門業(yè)務系統(tǒng)、專業(yè)知識庫等向12345熱線和社會開放。

　　各級12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門應當建立完善熱線知識庫信息管理和維護機制，推動熱線知識庫向省一體化政務服務平臺、基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢業(yè)務。

　　第二十二條 12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門應當加強對熱線數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，實時預警異常情況，跟蹤熱點、共性、久拖不決等訴求，及時分析社情民意，根據(jù)情況提出建議，并以日報、周報、月報、季報、年報或者專報等形式通報熱線運行情況或向同級政府報告。

　　第二十三條 12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門應當與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門共享熱線數(shù)據(jù)，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)分析、應用工作，積極推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

　　第二十四條 12345熱線主管部門和管理服務機構(gòu)、各承辦單位應當建立12345熱線信息安全保障機制，按照“誰管理、誰負責，誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、信息共享使用全過程安全監(jiān)督管理，全面落實信息安全責任和保密規(guī)定，嚴禁違法違規(guī)泄露訴求人信息。

第六章 監(jiān)督考核

　　第二十五條 12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門應當壓實承辦單位責任，加強對承辦單位工單辦理、熱線知識庫建設等情況的監(jiān)督。對工作不力的承辦單位，按照承辦責任及時通過印發(fā)督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報或約談提醒等多種方式進行督促。

　　第二十六條 有下列情形的，由12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門通過印發(fā)督辦單進行督促：

　　（一）未按照要求及時更新維護熱線知識庫的；

　　（二）未及時回應知識糾錯、知識提問的；

　　（三）未按照12345熱線需要及時對話務人員進行培訓的；

　　（四）工單辦理不及時、不規(guī)范的；

　　（五）接收轉(zhuǎn)辦工單不及時或者無正當理由不接收工單的；

　　（六）其他需要督辦的事項。

　　第二十七條 有下列情形的，由12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門通過專題協(xié)調(diào)進行督促：

　　（一）因責任不清或者職責交叉等造成工單難以派發(fā)的；

　　（二）需多部門辦理難以確定主辦單位的；

　　（三）其他需要專題協(xié)調(diào)的事項。

　　第二十八條 有下列情形的，由12345熱線主管部門通過通報或者約談提醒進行督促：

　　（一）市級12345熱線或省級分中心熱線無特殊理由接通率低于80%或者未落實“7×24小時”人工服務要求的；

　　（二）因熱線知識不準確造成不良影響的；

　　（三）轉(zhuǎn)辦工單超期辦理情況嚴重的；

　　（四）服務滿意率持續(xù)較低的；

　　（五）因工單辦理不力造成群眾重復求助、投訴、舉報的；

　　（六）其他需要通報或者約談的事項。

　　第二十九條 12345熱線應當實行“12345熱線+督查”工作機制。下列訴求由12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門報同級政府督查機構(gòu)進行督辦：

　　（一）合理訴求長期得不到解決引發(fā)連續(xù)或者超過3次重復求助、投訴、舉報的；

　　（二）辦理結(jié)果被12345熱線退回重新辦理超過3次的；

　　（三）經(jīng)12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門督促后仍未見實效的。

　　第三十條 省行政審批政務信息管理局應當建立熱線服務績效考核評價機制，從話務接通、即時答復、工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務滿意率等方面，對省級12345熱線、市級12345熱線、省級分中心熱線和承辦單位分類進行考核評價。考核評價指標體系由省行政審批政務信息管理局制定并動態(tài)調(diào)整。

　　考核評價分為季度考核評價和年度考核評價，根據(jù)考核評價周期內(nèi)各項指標數(shù)據(jù)評分確定考核評價結(jié)果，考核評價結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等次。考核評價結(jié)果應當及時報告省政府，通報各省轄市政府和省直各部門，并納入全省營商環(huán)境評價內(nèi)容。對考核評價結(jié)果為優(yōu)秀等次的單位以及在熱線工作中成績突出的單位或者個人予以表揚。

　　市級12345熱線主管部門可結(jié)合實際建立健全市級12345熱線服務績效考核評價機制。

　　12345熱線主管部門可委托第三方機構(gòu)對12345熱線運行質(zhì)效進行評價。

　　第三十一條 12345熱線應當建立健全多元參與和監(jiān)督機制，鼓勵開展政府或者部門領(lǐng)導、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動。

　　第三十二條 訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由有關(guān)部門依法依紀依規(guī)對責任單位及責任人進行追責問責：

　　（一）敷衍塞責、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假的；

　　（二）合理訴求長期不予解決導致連續(xù)或者重復求助、投訴、舉報造成不良影響或者嚴重后果的；

　　（三）主辦單位或者協(xié)辦單位不認真履職，導致訴求不能及時辦結(jié)，造成不良影響或者嚴重后果的；

　　（四）熱線知識庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的；

　　（五）違法違規(guī)泄露訴求人信息的；

　　（六）應當追責問責的其他情形。

　　第三十三條 訴求人應當如實反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評價辦理情況。

　　訴求人無正當理由重復使用、長時間占用12345熱線話務資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取在一定時間內(nèi)限制其占用12345熱線話務資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機關(guān)依法處理。

第七章 附則

　　第三十四條 省級12345熱線、省級分中心熱線、市級12345熱線管理服務機構(gòu)或者主管部門應當依據(jù)本辦法制定具體管理細則，并報省行政審批政務信息管理局備案，其中市級12345熱線管理細則應當經(jīng)本級政府批準。