河南省文化和旅游廳

關(guān)于印發(fā)河南省一日游旅游服務(wù)要求的

通      知

各省轄市、濟源示范區(qū)、航空港區(qū)文化廣電和旅游局：

為深入貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》《文化和旅游部關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》等文件要求，規(guī)范全省旅行社一 日游經(jīng)營活動，持續(xù)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將《河南省一 日游旅游服務(wù)要求》印發(fā)給你們，請各地結(jié)合實際，認(rèn)真抓好貫徹落實。

2025 年 11 月 26 日

河南省一日游旅游服務(wù)要求

目  錄

1.范圍         1

2.規(guī)范性引用文件         1

3.術(shù)語和定義         2

4.基本要求         2

5.信息服務(wù)         3

6.銷售服務(wù)         4

7.導(dǎo)游服務(wù)         4

8.交通服務(wù)         6

9.餐飲服務(wù)         7

10.購物服務(wù)         7

11.安全服務(wù)         8

12.應(yīng)急服務(wù)         9

13.投訴服務(wù)         9

1.范圍

本文件規(guī)定了旅行社經(jīng)營河南省“一日游 ”業(yè)務(wù)的基本要求以及在信息、銷售、導(dǎo)游、交通、餐飲、購物、安全、應(yīng)急、投訴等方面的服務(wù)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在河南省接待“一日游 ”游客的所有旅行社（其中包括以網(wǎng)絡(luò)形式營銷的旅行社和各地旅行社在河南省設(shè)立的分社）。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 31654 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T 17775 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分

GB/T 26356 旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T 26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

GB/T 26361 旅游餐館設(shè)施與服務(wù)要求

GB/T 31385 旅行社服務(wù)通則

LB/T 072-2019 旅行社在線經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范

GB/T 26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

LB/T 014 旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T 028 旅行社安全規(guī)范

LB/T 063 旅游經(jīng)營者投訴處理規(guī)范

3.術(shù)語和定義

3.1 一日游

以團隊或散客成團的形式，由旅行社向游客提供的一 日之內(nèi)的觀光游覽等經(jīng)營性接待活動。其特點為旅游行程不過夜，并且不提供住宿服務(wù)，一般也不含晚餐。

4.基本要求

4.1 旅行社應(yīng)在經(jīng)營場所或其網(wǎng)絡(luò)平臺顯著位置載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍等信息。

4.2 一 日游服務(wù)人員應(yīng)具備合法的資質(zhì)條件，并應(yīng)持證上崗。司機應(yīng)符合 GB/T 26359 要求。導(dǎo)游人員應(yīng)符合 GB/T 15971 的要求。接待外國游客時，旅行社應(yīng)派遣具有相應(yīng)語種的外語導(dǎo)游員。

4.3 旅行社應(yīng)建立一 日游服務(wù)相關(guān)管理制度和一 日游服務(wù)指導(dǎo)手冊，建立完善的旅行社服務(wù)質(zhì)量管理體系，滿足GB/Z 19035 的要求，對一日游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面有效監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量。

4.4 旅行社應(yīng)提供與其經(jīng)營規(guī)模相匹配的旅游客運車輛，可自有或租賃，旅游營運車輛應(yīng)具有旅游客運資質(zhì)并辦

理旅客運輸承運人責(zé)任保險。

4.5 旅行社應(yīng)投保旅行社責(zé)任保險，提示游客自愿購買旅游意外保險，并根據(jù)游客需求協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

4.6 旅行社應(yīng)提前在旅游團隊電子行程單備案系統(tǒng)中填報每個旅游團隊信息，并在出發(fā)前明確已備案成功。

4.7 旅行社應(yīng)在出游前與游客簽訂電子或紙質(zhì)合同。明確服務(wù)項目、行程安排、價格標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、安全保障措施、旅游意外保險及爭議解決方式等事項。

5.信息服務(wù)

5.1 旅行社應(yīng)提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等多元化咨詢渠道，游客可通過現(xiàn)場、 電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種方式向旅行社咨詢或預(yù)訂產(chǎn)品。

5.2 旅行社應(yīng)提供一 日游線路的行程安排、游覽內(nèi)容、價格、支付方式及聯(lián)系方式等基本信息查詢服務(wù)。

5.3 旅行社提供的一 日游線路宣傳冊（頁）或線上宣傳平臺應(yīng)有主要線路、游覽景點、游覽時間安排、收費中所包含的項目和不包含的內(nèi)容、購物安排、 自費項目、乘坐車輛等內(nèi)容的介紹。

5.4 經(jīng)營入境游客一 日游的旅行社，應(yīng)提供英文和其他語種版本的宣傳冊（頁）、報價單、合同等相關(guān)資料。

5.5 旅行社應(yīng)向游客提供 24 小時緊急聯(lián)系電話。

6.銷售服務(wù)

6.1 銷售人員宜統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，態(tài)度熱情，文明禮貌。

6.2 銷售人員宜使用普通話，經(jīng)營入境游客一 日游的旅行社應(yīng)配備能使用英語或?qū)?yīng)國家語言交流的營銷人員。

6.3 銷售人員應(yīng)準(zhǔn)確、真實地介紹一 日游產(chǎn)品內(nèi)容，明確向游客告知具體的游覽線路、景點、價格等信息，耐心解答游客問題，不得夸大其詞或承諾不能滿足的產(chǎn)品和服務(wù)。

6.4 一 日游產(chǎn)品定價應(yīng)合理，不得顯著低于政府指導(dǎo)價。

6.5 旅行社可通過投放電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告， 以及自媒體、其他媒體等方式宣傳旅游產(chǎn)品。

7.導(dǎo)游服務(wù)

7.1 導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合 GB/T 15971 的規(guī)定。

7.2 導(dǎo)游員應(yīng)衣著大方、整齊，持導(dǎo)游證上崗。

7.3 導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情友好、耐心細(xì)致、積極主動、尊重游客意愿和需求，應(yīng)積極解答游客疑問，不與游客爭吵或辱罵游客，對待游客的投訴應(yīng)耐心傾聽并及時反饋和解決。

7.4 接待外國游客應(yīng)派遣英語或相應(yīng)語種的外語導(dǎo)游員。

7.5 導(dǎo)游員應(yīng)熟悉一 日游日程安排，開展導(dǎo)覽服務(wù)前，應(yīng)提前了解旅游團和游客基本情況，如人數(shù)、接送團時間、游客姓名、聯(lián)系方式、健康狀況、宗教信仰等，識別游客特殊禁忌和要求。

7.6 導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)團隊出發(fā)地點候客，核對游客信

息，協(xié)助游客登車，做好座位及相關(guān)行李物品安排。

7.7 赴景點路途中，導(dǎo)游員應(yīng)做好沿途導(dǎo)游服務(wù)，告知當(dāng)天行程、天氣情況和有關(guān)注意事項，介紹參觀景點的情況，并根據(jù)游客特點、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答游客提問。

7.8 抵達(dá)景點下車前，導(dǎo)游員應(yīng)向游客宣布集合時間、地點或明顯標(biāo)志物、車牌號以及參觀游覽中的注意事項、游覽紀(jì)律等。集合后若發(fā)現(xiàn)有游客走失，導(dǎo)游應(yīng)按相應(yīng)的安全預(yù)案采取措施。

7.9 景區(qū)游覽中，導(dǎo)游員講解應(yīng)與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，音量適宜，用生動、風(fēng)趣、清晰易懂、富有感染力的講解語言，對景區(qū)作繁簡適宜的講解，包括景區(qū)的歷史背景、特色、風(fēng)貌、文化價值等內(nèi)容，使游客了解和體驗景區(qū)的文化特色。

7.10 導(dǎo)游員應(yīng)做好河南省文化宣傳，向游客介紹有關(guān)歷史文化、歷史沿革、風(fēng)土人情、城市規(guī)劃以及新的重大發(fā)展變化。

7.11 導(dǎo)游員應(yīng)告知游客游覽過程中對于身體健康狀況和人身財產(chǎn)安全的注意事項，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品，對老年、未成年、殘疾游客予以照顧。

7.12 導(dǎo)游員應(yīng)做好文明旅游宣傳，做好文明提醒、文明告知等工作，引導(dǎo)游客健康、文明旅游。

7.13 導(dǎo)游員應(yīng)做好環(huán)境保護提示，引導(dǎo)游客愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，做好旅游垃圾分類。

7.14 導(dǎo)游員不得擅自提價或者臨時向游客加收費用，不得誘導(dǎo)或強迫游客進(jìn)行合同約定以外的消費，不得向游客索要或變相索要小費。

7.15 導(dǎo)游員不得擅自增加或減少旅游景點，不得要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點和活動時間，應(yīng)保證景區(qū)游覽時間符合合同約定；如遇特殊管控情況，旅游線路中的部分景區(qū)關(guān)閉/管制，導(dǎo)游可根據(jù)旅行社要求對行程做出調(diào)整，行程變更由全體游客簽字生效。

8.交通服務(wù)

8.1 旅游車輛應(yīng)符合 GB/T 26359 的規(guī)定，車況良好，證照齊全。

8.2 駕駛員應(yīng)符合 LB/T 002 的要求，具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，營運時應(yīng)攜帶相關(guān)服務(wù)證件并佩戴統(tǒng)一制作的服務(wù)標(biāo)志，著裝整潔， 文明規(guī)范服務(wù)。

8.3 駕駛員應(yīng)按約定的線路行駛，不得無故改變旅游線路。如因不可抗力發(fā)生危及游客人身、財產(chǎn)安全的意外情形，或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形，旅行社不得不調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排時，應(yīng)在事前向游客說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應(yīng)在事后作出解釋，并保留相關(guān)證據(jù)。

8.4 車內(nèi)顯著位置應(yīng)明示旅游客運經(jīng)營相關(guān)信息，在醒目位置設(shè)置游客人身安全提示語和相關(guān)注意事項提示。

8.5 車輛發(fā)生故障，維修時間不宜超過 30 分鐘，若預(yù)判

超過該時間應(yīng)申請接駁換車。

9.餐飲服務(wù)

9.1 旅行社應(yīng)根據(jù)用餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、餐食質(zhì)量、服務(wù)要求等選擇有合法經(jīng)營資格的旅游餐飲供應(yīng)商?？筛鶕?jù)導(dǎo)游和游客的反饋意見，及時調(diào)整或選擇旅游餐飲供應(yīng)商名單。

9.2 旅行社應(yīng)按照約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)和菜式要求提供餐飲服務(wù)，不應(yīng)隨意降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。

9.3 餐飲服務(wù)場所應(yīng)符合 GB/T 14308 及 GB/T 26361 要求，餐廳衛(wèi)生符合GB 16153的要求，餐飲服務(wù)符合GB/T 26361的規(guī)范要求。

9.4 導(dǎo)游員應(yīng)提前掌握餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)旅游團用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐時間及游客飲食禁忌或特殊要求等情況。

9.5 導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)游客入座就餐， 向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況，關(guān)注餐飲質(zhì)量和上菜速度，及時解決游客就餐過程中出現(xiàn)的問題。

9.6 引導(dǎo)游客文明用餐，使用公筷公勺，不主動提供一次性筷子、叉子、勺子等，踐行“光盤行動 ”，倡導(dǎo)節(jié)約。

10.購物服務(wù)

10.1 旅行社必須嚴(yán)格按照合同約定的購物行程安排購物景點，不得隨意增加購物點。若一 日游合同中無購物景點，則不應(yīng)安排購物場所。

10.2 旅行社安排的購物場所應(yīng)具有合法經(jīng)營權(quán)，購物環(huán)境良好、具備消防安全和治安管理條件、信譽好、有特色且價格合理。

10.3 導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游合同約定的時間、地點、次數(shù)，有序安排游客購物。不得強迫或變相強迫游客購物，不得擅自增加購物次數(shù)。

10.4 游客下車前，導(dǎo)游員應(yīng)告知游客在購物場所的停留時間和有關(guān)購物的注意事項，提醒游客索要和保存購物發(fā)票。

10.5 若游客購買的旅游商品存在質(zhì)量問題，旅行社應(yīng)協(xié)助游客妥善解決， 辦理退換事宜。

10.6 導(dǎo)游員不得向購物商店索取傭金，不得向商店或游客索要商品。

10.7 一日游行程中，導(dǎo)游員不得以任何情況為由，向游客兜售或誘導(dǎo)游客購買旅游商品。

11.安全服務(wù)

11.1 旅行社應(yīng)建立完善的安全管理制度，定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括：對國內(nèi)外相關(guān)旅游安全事故的分析、急救知識的培訓(xùn)、旅游安全事故處理的模擬訓(xùn)練等，有完整的人員培訓(xùn)檔案。

11.2 旅游車輛應(yīng)備有符合規(guī)定的滅火器等安全防范設(shè)施。

11.3 旅行社應(yīng)選擇具備衛(wèi)生許可證的餐飲供應(yīng)商。

11.4 導(dǎo)游員不應(yīng)帶領(lǐng)游客到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽

參觀。地面游覽步行過程中，導(dǎo)游員應(yīng)示范并提醒游客遵守交通規(guī)則。

11.5 一日游行程中，導(dǎo)游員應(yīng)向游客介紹必要的旅游安全常識和人身財產(chǎn)防范措施。導(dǎo)游員應(yīng)適時提醒游客保管好隨身攜帶的財物， 防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。

12.應(yīng)急服務(wù)

12.1 旅行社應(yīng)制定處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施，并定期培訓(xùn)和演練。

12.2 導(dǎo)游員應(yīng)掌握或能提供一 日游線路沿途及景區(qū)、餐廳和購物場所等轄區(qū)派出所和區(qū)內(nèi)急救中心的電話號碼和聯(lián)系方式。

12.3 在游覽過程中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情況，導(dǎo)游員應(yīng)及時協(xié)調(diào)并調(diào)整行程。

12.4 若發(fā)現(xiàn)漏載、走失游客，導(dǎo)游員應(yīng)及時采取補救措施。

12.5 導(dǎo)游員應(yīng)具備正確處理各種突發(fā)性事件的能力，遇有險情，沉著冷靜，不擅離崗位，采取必要的安全避險措施。并及時將情況報告旅行社和有關(guān)部門。旅行社應(yīng)及時派人趕赴現(xiàn)場，配合有關(guān)部門做好救援及善后工作。

13.投訴服務(wù)

13.1 旅行社應(yīng)制訂完善的投訴處理制度，設(shè)立投訴受理部門并配備專門人員。

13.2 旅行社應(yīng)在旅行社服務(wù)網(wǎng)點、網(wǎng)站/網(wǎng)頁、宣傳資料等處公布投訴電話和電子郵箱。

13.3 旅行社接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴者的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料及投訴者要求解決問題的具體要求。

13.4 受理投訴人員應(yīng)耐心傾聽，做好記錄，現(xiàn)場解決或做好安撫工作，滿足投訴者的合理訴求

13.5旅行社應(yīng)在接到投訴之日起3個工作日內(nèi)查清基本事實，并及時將處理結(jié)果告知投訴者。

13.6 對于第三方轉(zhuǎn)來的游客投訴，旅行社應(yīng)認(rèn)真做好調(diào)查核實工作，給出明確的處理意見，并主動告知投訴者和第三方，積極配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。

13.7 投訴受理部門應(yīng)對投訴意見和投訴處理結(jié)果建立專門的檔案資料，檔案資料保存應(yīng)不少于 2 年。

13.8 定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和懲戒處理。